Hoe gaat het nu met… De gemeente Oldenzaal?

Samen met de projectgroep van de gemeente Oldenzaal werkten we in 2016 aan het ontwikkelen van een toptakenwebsite. Een toptakenwebsite zet de bezoeker centraal: het snel vinden van de juiste informatie en het gemakkelijk uitvoeren van de bijbehorende taak, zoals het aanvragen van een paspoort. We ondersteunden de gemeente Oldenzaal bij het formuleren van een heldere contentstrategie, een toptakenonderzoek, de selectie van de partner voor de technische realisatie van de website en de daadwerkelijke ontwikkeling ervan. Inmiddels is de website alweer zo’n anderhalf jaar in de lucht. Vera Wolterink, communicatieadviseur bij de gemeente Oldenzaal, vertelt over het traject en de werking van de toptakenwebsite in de praktijk.

“Het is heel goed verlopen. Mooi binnen de planning, met een goed gemotiveerde projectgroep. De begeleiding vanuit SIR was ook naar wens. Ondanks dat het een vrij complex project was, stond de website vrij snel.”

Liever wat meer weghalen, dan teveel laten staan

Vooral in het begin kwamen er veel positieve reacties binnen. Zowel intern als extern. “De website is een stuk overzichtelijker, waardoor informatie sneller wordt gevonden. Ook kregen we veel complimenten over de look en feel.” Intern kwam nog wel eens de opmerking dat informatie miste. “Bij de realisatie van de website hebben we veel geschrapt, dat was het doel van de toptakenwebsite. Het uitgangspunt was: liever wat meer weghalen, dan teveel laten staan. Echter bleek sommige informatie toch wel essentieel. Die hebben we later dus weer toegevoegd.”

Problemen oplossen voordat de inwoner het door heeft

Onlangs hield de gemeente een steekproef gehouden voor het beoordelen van de leesbaarheid van de websiteteksten. “De resultaten hiervan waren positief. Natuurlijk zijn er nog wel een aantal verbeterpunten, maar over het algemeen zijn de teksten helder, begrijpelijk en goed leesbaar. De website heeft ook een feedbackknop, voor eventuele opmerkingen van inwoners, maar dit levert weinig input op. We gebruiken tegenwoordig het programma Siteimprove, dat spelfouten, gebroken linkjes etc. detecteert. Hierdoor lossen we problemen al op, voordat de inwoner het door heeft.” Ook haken ieder kwartaal mensen vanuit de gemeente aan bij computertrainingen voor ouderen. “We voeren dan wat oefeningen uit, zoals het maken van een online afspraak. Dat levert handige tips op. Het is interessant om te zien hoe zij de website lezen en wat zij logisch vinden.”

Monitoren

De statistieken van de website worden actief gemonitord. “Zo zien we wat de toptaken van de maand zijn. De webredactie bestaat uit vier mensen, dat korte lijntjes heeft met het Klant Contact Centrum (KCC). Komen er bij het KCC en via de website veel vragen binnen over een onderwerp, dan wordt het een toptaak. In de praktijk is er echter weinig wisseling in toptaken. Hooguit de vijf taken op de homepagina. Zo is het paspoort voor de zomervakantie prominenter en straks zijn dat de verkiezingen. Soms zijn de toptaken ook seizoensgebonden, of gaat het om een speciaal onderwerp (bijvoorbeeld belastingen). De basis blijft echter hetzelfde.” De webredactie vergadert één keer in de twee weken. Iedere dag is iemand anders verantwoordelijk voor de webdienst. “De binnengekomen mails worden dan verdeeld onder de collega’s. Wijzigingen kunnen we zo snel oppakken. Voor nieuwsberichten geldt dat ze maximaal zes maanden op de website blijven staan. Zo voorkoming we verzanding. Mochten mensen iets terug willen zoeken, dan kunnen ze archiefweb gebruiken. Maar deze oude nieuwsberichten vervuilen de zoekmachine dus niet meer.”

Actualiseren van informatie

Vera geeft aan dat het voor sommige collega’s van belang is dat het actualiseren actief onder de aandacht blijft. “Niet voor iedereen heeft het prioriteit. We moeten dus actief blijven communiceren. Gelukkig is het zo dat aan de basisinformatie op de website niet zoveel verandert. Af en toe is er een update. En jaarlijks houden we een grote actualiteitscontrole. ” De projectleiders zijn aardig actief wat betreft het actualiseren en onderhouden van informatie. Zij weten het webteam ook steeds beter te vinden. “De komende tijd willen we e-mailnotificatie inrichten. De projectleider krijgt dan na afronding van een project een e-mail met de vraag of de pagina nog actueel is.”

Inzet van andere kanalen

Naast de website, zet de gemeente ook andere kanalen in. “We merken dat social media belangrijk blijven. Zo krijgen we steeds meer volgers op Instagram en ook op Facebookberichten wordt steeds meer gereageerd. Vorig jaar zijn we gestart met WhatsApp en dat wordt goed ontvangen. Het is een laagdrempelig kanaal, waarmee we vragen snel kunnen beantwoorden.” In basis staat de website goed. “De komende tijd willen we meer gaan werken met e-formulieren. En we zijn aan het kijken naar de mogelijkheden voor een chatfunctie. Eigenlijk kijken we altijd wel vooruit.”

Ik heb een vraag