Hoe zorgen we voor een eenduidige werkwijze en communicatie vanuit de wijkteams?

Wijkteams Enschede is als organisatie sinds 2015 operationeel en is een samenwerking tussen gemeente Enschede en SMD-Enschede. Een nieuwe organisatie dus, met meerdere afdelingen en verschillende werkwijzen. Versnippering en onduidelijkheid liggen op de loer.
Hoe zorgen de wijkteams voor een eenduidige werkwijze en communicatie? Om deze vraag te beantwoorden hebben we de klantreis van Wijkteams Enschede in beeld gebracht. Op basis van de conclusies en aanbevelingen van de klantreis, kon er gewerkt worden aan verbetering van de dienstverlening en communicatie.

Denken vanuit de klant

Een klantreis (ook wel customer journey genoemd) is de ultieme manier om je te verplaatsen in klanten en de weg die zij afleggen bij het afnemen van een dienst of service. Je krijgt zo een helder beeld in welke fasen en op welke punten de communicatie nog verbeterd kan worden. Daarnaast is het een goede manier om als organisatie het interne werkproces te verbeteren. Door inzicht te krijgen in de contactmomenten en bijbehorende communicatie met de klant, krijg je tegelijkertijd een helder beeld van de organisatorische (interne) knelpunten. En kun je dus gericht actie ondernemen.

Onze klantreis aanpak in een notendop

Voor de klantreis van de wijkteams hebben we een interne werkgroep in het leven geroepen. Beleidsmedewerkers, procesmanagers, programmamedewerkers en communicatieadviseurs namen deel.

Samen hebben we stapsgewijs de klantreis in beeld gebracht. Na een inventarisatie van de contactmomenten, hebben we een communicatiescan uitgevoerd. Wat is het proces dat de cliënt doorloopt bij de frontoffice, de consulenten en de coaches? Welke communicatiemomenten en documenten horen daarbij? Op basis van zo’n 60 documenten en diverse interviews met interne medewerkers, hebben we de belangrijkste overeenkomsten en verschillen in kaart gebracht. Op basis van de klantreis konden we gericht aanbevelingen doen.

Klik op de afbeelding voor de hele klantreis.

De klantreis van de wijkteams hebben we in dit specifieke vraagstuk eerst vanuit intern oogpunt opgesteld. Wel was één van onze aanbevelingen om de klantreis ook nog te toetsen bij cliënten, om te checken of de bevindingen kloppen met het perspectief van de cliënten.

Zelf een klantreis ontwikkelen?

Wil je meer weten over het in beeld brengen van een klantreis? En wat dit kan opleveren voor jouw dienstverlening en communicatie? Neem contact met Amanda op.

Meer info? Mail Amanda Ik heb een vraag